השאלה הזו על הדרך הנכונה להגיב ללקוח שלילי או כועס עולה לפעמים בשיחות הייעוץ שלי.
על פי רוב, לא שואלים אותי מראש כדי להתכונן לפגישה עם לקוח שלילי, אלא מתייעצים איתי אחרי הפגישה איתו בעקבות כעס ותסכול על מה שהיה בפגישה.

למה הכוונה לקוח שלילי?

הכוונה במילים "לקוח שלילי" הוא לקוח שאינו מרוצה מהטיפול או מאחד השלבים בו, מטיל ספק בדרך הטיפול, או מתנהג בדרך כועסת או מעליבה.
חשוב מאד להבין שלקוח כזה הוא לא מגיע אלינו במטרה להעליב או להכעיס אותנו.
הוא מגיע כדי לפרוק את מה שיש על ליבו.
יש סיכוי סביר, שמשהו בדבריו יכול לעזור לנו להשתפר בתחום מסוים.
הדבר הנכון ביותר לעשות הוא להקשיב לו, ולהגיב נכון.

למה אנחנו לא מגיבים נכון ללקוח שלילי?

באופן טבעי, כאשר אנחנו מרגישים שמישהו מנסה לתקוף אותנו, אנחנו מגיבים בהתגוננות.
הדרך המקובלת להתגוננות היא או על ידי הכחשה (זה בכלל לא נכון), או על ידי הסברים על הדרך הנכונה.

אין לי כוח אליו – סיפורה של דורית המטפלת

ישבתי בשיחת ייעוץ וראיתי על פני דורית שהיא ממש רוצה לפרוק משהו כבד שמעיק עליה.
היא סיפרה לי שלפני כמה ימים היה אצלה לקוח לטיפול בבעיה אישית שלו.
זו היתה פגישתו השלישית.
דורית סיפרה לי בכאב ותסכול:
"כבר בתחילת הפגישה הלקוח פנה אלי ואמר לי שדרך הטיפול שלה לא נכונה, ושהוא מרגיש מרומה שהוא משלם לי כל כך הרבה על טיפול שלא עובד.
שאלתי אותו מה לא עובד, והוא ענה בכעס שהוא לא מרגיש שום שינוי.
הסברתי לו שלוקח זמן כדי להרגיש שינוי, ושהטיפול הזה עבד מצוין אצל הרבה מטופלים שלי, ושאני בטוחה שאם הוא ייתן לזה זמן, זה יצליח גם אצלו.
משום מה, תשובתי הרגיזה אותו.
הוא הגיב בכעס שאני רק מעוניינת בכספו, ולא איך לעזור לו.
הוא קם בכעס, ויצא מהקליניקה בלי לשלם על הטיפול.

הרגשתי מתוסכלת וכועסת, וקשה היה לי להתרכז בטיפול של הלקוח הבא.
אין לי כוח אליו.
אני לא יודעת מה עשיתי לא נכון.
האם יכולתי לפעול אחרת?

מה בעצם לקוח שלילי או כועס רוצה?

שאלתי את דורית מה לדעתה הלקוח רצה.
היא אמרה לי בעצב שהוא רק רצה לשפוך עליה את הכעס שלו, והוא מראש החליט שהוא לא מעוניין להמשיך איתי.
שאלתי אותה האם הלקוח בא במיוחד לפגישה איתה.
היא לא כל כך הבינה את השאלה, ואמרה שכמובן שהגיע במיוחד לפגישה שנקבעה עבורו.
שאלתי אותה אם היא לא חושבת שהיה ללקוח יותר קל להתקשר בטלפון ולשפוך עליה את כעסו, מאשר לצאת ולנסוע במיוחד אליה.
היא חשבה על זה לרגע, וראיתי איך שהכעס שלה נעלם, ובמקומו מופיעה סקרנות.
היא שאלה: "אז למה באמת הוא הטריח את עצמו ובא אלי?"

הסברתי לדורית שכנראה הסיבה שהלקוח הטריח את עצמו ובא אליה כדי לדבר איתה על הטיפול, היא כדי לדבר איתה והתייעץ איתה על החששות שלו.
אם הוא לא היה מעריך אותה כמטפלת, הוא היה פשוט מתקשר בכעס ואומר שיותר לא יגיע לטיפול.

שאלתי אותה אם יש ללקוחותיה פחדים וחששות במהלך סדרת הטיפולים אצלה.
היא ענתה לי שלרובם יש חששות ופחדים לגבי הבעיה שלהם ולגבי הצלחת הטיפול.
היא הוסיפה שלחלקם זה לא מפריע לטיפול, וחלקם מתייעצים איתה לגבי החששות שלהם מהטיפול.
שאלתי את דורית האם היא יודעת מה בדיוק הפריע ללקוח השלילי והיא ענתה שהיא לא בדיוק יודעת.

איך נכון להגיב ללקוח שלילי או כועס?

כאשר לקוח מעלה כעס או טענה כלפי המטפל, חשוב מאד לזכור שאנו לא יודעים באמת מה עובר לו בראשו ומה הוא חושב בדיוק.
אבל יש דרך פשוטה לדעת מה בדיוק מפריע לו – פשוט לשאול אותו.
זה פשוט על הנייר, אבל קשה לביצוע מאחר ורוב המטפלים ירגישו מותקפים, ויתגוננו.
כאשר אנחנו מתגוננים, אנחנו לא באמת מקשיבים ללקוח, וזה מה שמרגיז אותו.
לקוח שלא שומעים את מה שיש לו להגיד, מרגיש ש"לא רואים אותו" ושלא באמת אכפת ממנו, וזה מאד מרגיז.

חשוב שתלמדו לא להתגונן, אלא לשאול את המטופל הכועס למה בדיוק הוא מתכוון.
חשוב מאד שתראו שאתם באמת מתעניינים בתשובה שלו.
אם הוא ירגיש שאתם כועסים ורק מחפשים מידע כדי להתגונן, הוא לא ישתף פעולה.
אבל אם הוא ירגיש שאתם באמת מתעניינים ברצינות במה שיש לו להגיד לכם, אתם מוכנים לשמוע כל דבר, ואף לשנות את הטיפול אם זה יראה לכם נכון, הוא יספר לכם מה בדיוק מפריע לו.

יש סיכוי סביר שהלקוח בעצם בא לתת לכם "מתנה" – משהו חשוב לגבי הטיפול שלכם, שלא חשבתם עליו.
גם אם הוא לא יחדש לכם שום דבר, יש סיכוי טוב שעצם העובדה שאתם מוכנים באמת לשמוע אותו, תוריד אצלו לגמרי את רמות הכעס שלו.

בנוסף להקשבה אמיתית למה שהלקוח רוצה להגיד, יש עוד צעד שיכול לעזור להפוך לקוח שלילי או כועס ללקוח רגוע.
בזמן שהוא מדבר על מה שמפריע לו, הקשיבו היטב וחפשו האם יש משהו שהוא אומר שאתם מסכימים איתו.
ברור שאם חלק מהטענות שלו או הפחדים שלו אתם לא צריכים לשתף פעולה.
אבל בטוח שבין כל הדברים שהוא אומר, יש גם דברים שאתם מסכימים איתם.
בזמן השיחה איתו, אתם יכולים להסכים איתו על אותן נקודות שאתם חושבים שהם נכונות.

לדוגמה: אם הלקוח מתלונן ששום דבר לא עובד, למרות שהוא יצא מהפגישה הקודמת בהרגשה טובה, נסו לדבר איתו דווקא על ההרגשה שלו בסיום הפגישה הקודמת, וחזקו אותו.
יש סיכוי סביר שהטענות שלו כלפיכם נובעות מפחדים ולא מעובדות.
לעומת זאת, ההרגשה הטובה שהייתה לו בסיום הפגישה הקודמת היא עובדה.

המלצת שיווק מחבק:

כאשר מגיע אליכם לקוח שלילי או כועס, חשוב שלא תפגעו ולא תתגוננו אלא זכרו את שני השלבים:

1. להקשיב באמת מה בדיוק מפריע ללקוח.
2. נסו למצוא נקודות שאתם מסכימים איתו, והגיבו בהתאם כדי לחזק את הדברים החיוביים בשיחה איתו.

בסופו של דבר, ללקוחות יש פחדים וחששות לגבי הטיפול, ולא תוכלו לפתור את כולם.
לעיתים קרובות, הלקוח מעוניין במישהו שיבין כמה שקשה לו, ופשוט יקשיב לו.

בהצלחה.