אחת השאלות שעולה מידי פעם היא מה לעשות כאשר לקוח מסוים לא מפסיק להתקשר ולשאול שאלות לגבי המצב שלו בטיפול.
לדעתי השאלה מטרידה כמעט כל בעל עסק, אבל רובם לא שואלים איך נכון לפעול עם לקוח כזה, כי הם חושבים שזה משהו שהם צריכים להתמודד איתו לבד, ולא לשאול יועץ.
לכן החלטתי לכתוב את הדרך הנכונה לטיפול בלקוח "מטריד".

חשוב להבין שההרגשה של המטפל שלקוח מסוים כבר מתחיל להטריד היא סובייקטיבית לגמרי.
מטפל אחד יכול להרגיש טוב בזה שהוא נותן תמיכה טובה ללקוח שנמצא בקושי גדול, לעומת מטפל אחר שמרגיש שהלקוח שואל שוב ושוב את אותו הדבר.

הוא ממש עולה לי על העצבים עם הטלפונים שלו – סיפורה של דורית

דורית עוזרת לאנשים להשתחרר מזיכרונות של אירועים שקרו להם בגיל צעיר ותוקעים אותם כיום.
היא סיפרה לי על לקוח שעבר אצלה טיפול שבו היא שיחזרה איתו אירוע שקרה לו עם אימא שלו בגיל שלוש.
באירוע אימא שלו מאד נבהלה ממשהו שהוא עשה ולכן צעקה עליו שהוא לא יודע מה שהוא עושה, ושהוא לא בסדר.

בטיפול דורית שיחזרה את האירוע, והלקוח הצליח להתחבר לאירוע בדמיון מודרך ולהבין מה קרה שם.
כנראה שהאירוע הטריד מאד את המטופל, כי הוא התקשר מספר פעמים ואף שלח מיילים שמבקשים הסבר.

סיפרה לי דורית:
"כל אחד עובר תהליך כזה בצורה אחרת.
ישנם אנשים שטיפול אחד באירוע שקרה בילדות פותר להם את הבעיה, וישנם אנשים שצריכים סדרה של טיפולים כדי להשתחרר מאירוע חשוב אחד.
אין לי בעיה לתת תמיכה בטלפון, אבל הלקוח הזה פשוט משגע אותי.
הדרך הטובה ביותר לעזור לו הוא להמשיך את תהליך הטיפול בדמיון מודרך בקליניקה שלי.
הוא קבע איתי תור לטיפול המשך בעוד שבוע, אבל בינתיים מתקשר כמה פעמים ביום כדי לדבר על מה שקרה.

בפעם הראשונה שהוא התקשר, הבנתי שהוא לא לגמרי הבין מה שקרה בטיפול, וסיכמנו להמשיך בטיפול הבא.
למחרת הוא התקשר שוב לדבר על מה שעבר עליו בטיפול.
נתתי לו תמיכה בשיחה ארוכה בטלפון, וסיכמנו להמשיך בטיפול.
באותו הערב הוא התקשר שוב לשאול מה בדיוק קרה בטיפול.
מאז הוא התקשר מספר פעמים.
מה אני יכולה לעשות?

אני מבינה שהוא עבר משהו עוצמתי, ושהוא רק בתחילת התהליך.
אני מבינה גם שקשה לו להבין את זה, אבל מה שחשוב בתהליך הוא לחוות את זה, ולא להבין.
אני מאד רוצה לתמוך בו ולעזור לו, אבל שיחות הטלפון איתו לא מקדמות אותו.
הוא חוזר שוב ושוב על אותן השאלות.
כבר חשבתי להגיד לו לא להתקשר אלי יותר, אבל אני מבינה שקשה לו, ולא רוצה להשאיר אותו באמצע טיפול ללא עזרה.
מה נכון לעשות במקרה כזה?"

מהי הדרך הנכונה לטיפול בלקוח שמתקשר שוב ושוב?

האם אפשר להעמיד גבולות ללקוח ולהגיד לו לא להתקשר יותר או לא לשלוח יותר מיילים בנושא הזה?

התשובה היא שלא נכון להגיד ללקוח לא להתקשר או לשלוח מיילים.
הלקוח נמצא בקושי אמיתי מבחינתו.
אסור לנו לנטוש אותו בזמן כזה.
מצד שני, לא כדאי לעודד אותו להמשיך ולשלוח שוב ושוב את אותה השאלה.
אז איך נכון לעשות זאת?
הדרך הטובה ביותר היא לא להגיד או לכתוב לו להפסיק להתקשר, אלא "לשדר" לו שאין טעם להתקשר שוב.
הלקוח חייב להרגיש שאתם עדיין שם בשבילו, ופשוט אין טעם בשיחת טלפון או במייל נוסף כי הם לא מקדמים אותו.

איך "לשדר" ללקוח שאין טעם להמשיך ולהתקשר או לשלוח מיילים?

הדרך הטובה ביותר לתת ללקוח להרגיש שאין טעם להמשיך ולשלוח מיילים או להתקשר באותו הנושא, היא בתהליך הבא:

שלב 1 – מייל ראשון:

במייל ראשון (או שאלה ראשונה בטלפון אם הגדרתם שאתם עונים לשאלות בטלפון) בנושא מסוים, אפשר לענות בצורה רחבה ומקיפה ככל האפשר.
מאחר ואתם בוודאי כבר מכירים את השאלות הנפוצות, מומלץ להכין מראש מאמרים של תשובה לשאלה, ולצרף מאמר כזה למייל התשובה שאתם שולחים ללקוח.
אם הוא מעלה מספר שאלות, מומלץ לצרף כמה מאמרים.
יש סיכוי סביר שבגלל היקף התשובה ביחד עם המאמרים המצורפים, הלקוח ימצא תשובות לשאלותיו.

שלב 2 – מייל שני:

כאשר מגיע מייל שני, בדקו שאין בו שאלה נוספת.
יתכן שלא הבנתם את הבעיה של הלקוח במייל הראשון.
במידה ויש שאלה נוספת, ענו עליה, וצרפו מאמר בנושא.
במידה ואין שאלה חדשה, אלא הלקוח עדיין לא הבין, מומלץ לענות לו שיש לו את הכוחות להתמודד בעצמו עם מה שעולה אצלו, עד לפגישה הבאה.
בנוסף, לתת לו תשובה קצרה, שחוזרת על מה שכבר עניתם לו.
לתשובה צרפו שוב את המאמר בנושא.

שלב שלישי – מיילים נוספים באותו הנושא:

יש לענות למיילים הנוספים בתשובה קצרה ועניינית, שחוזרת על עצמה.
חשוב מאד לענות בצורה אדיבה ומחבקת, ללא כעס.
יש להזכיר ללקוח שאתם מבינים שהוא עובר תקופה קשה, אבל זה נורמלי וסביר לבעיה כזו.
הלקוח ירגיש שאתם תומכים בו ומחבקים אותו, אבל הוא לא יקבל שום מידע חדש במיילים, ולכן אין טעם להמשיך.

המלצת שיווק מחבק:

כל עסק צריך להגדיר לעצמו ולהסביר ללקוחות שלו מה הדרך הנכונה לתקשר איתו.
בין השאר צריך להגדיר כמה זמן לפני הפגישה צריך להודיע על ביטול או דחיית הפגישה, איך מפנים חברים, ואיך לפנות כאשר יש שאלה או בעיה.
זכרו שאין לכם חובה לענות מיידית לכל טלפון או מייל.
אפשר לדוגמה לכתוב שאתם תחזרו לכל מתקשר תוך שני ימי עסקים.

אני ממליץ לכתוב ששאלות ובעיות יש לשלוח במייל.
מייל הרבה פחות מפריע משיחת טלפון.
בנוסף, במייל אני יכול לדעת בדיוק מה הבעיה לפני שאני כותב תשובה.
לעומת זאת, בשיחת טלפון אני לא יודע מה יעלה ולכן אני פחות מוכן לתשובה מדויקת ונכונה.
כשאמרתי את זה למטפל הוא אמר לי שאין לו בעיה לענות תשובה מדויקת ונכונה גם בטלפון.
הסברתי לו שנכון שיש לו תשובה טובה ונכונה, אבל יתכן שבשיחת טלפון מרגיזה ומעצבנת, הוא יגיד דברים מתוך כעס, שאינם מדוייקים.
במייל זה לא יקרה.

אם מייל מסוים מרגיז אתכם, אל תענו באותו הרגע.
לכו הצידה, תרגעו, ואז תענו בצורה שקולה ונכונה.

בהצלחה